ITIL – Já ouviu falar?

A sigla ITIL é um termo inglês Information Technology Infrastructure Library cuja tradução é Biblioteca de Informações de Infra-estrutura de Tecnologia.

Muito conhecido geralmente por empresas de grande porte, o ITIL já começa a ser difundido em todos os lugares, desde empresas de grande a médio e até mesmo pequeno porte. Vamos começar entendendo o significado do ITIL.

O que é ITIL?

Trata-se de um modelo utilizado como referência pelas empresas para a prática de boas ações no âmbito de gerenciamento de processos na área de TI. A tradução da sigla ITIL é biblioteca de informações de infra-estrutura de tecnologia, ou seja, como o próprio nome sugere trata-se de um manual de práticas para o gerenciamento de processos de TI.

Nem sempre a TI é vista com bons olhos, como um setor importante nas organizações, embora muitas vezes seja o carro chefe das empresas. As práticas propostas pelo ITIL busca alinhar o setor de TI com a área de negócios da organização. Essas práticas são apresentadas em sete livros (por isso o termo “biblioteca” é utilizado). Esse modelo é conhecido e utilizado internacionalmente e  é regulamentado pelo ITSMF (IT Service Management Forum), que gere melhores práticas em gerenciamento em TI.

Seus Objetivos

A TI atualmente apresenta um papel importante na organização, o ITIL tem como objetivos os itens apresentados na figura 1. Esses objetivos apresentam inúmeros desafios como a redução de custos e riscos, a apresentação de uma justificativa dos investimentos em TI, a forma complexa como os ambientes em TI podem se apresentar, entre vários outros desafios.

A forma como solicitações são vistas em uma organização é de extrema importância para a empresa e a TI pode visualizar isso de duas formas, orientada ou não a cliente.

Não podemos deixar de observar que a ITIL apresenta “O que deve-se fazer!” e não “Como fazer!”.

O que o ITIL propõe?

Os livros apresentados em todas as versões buscam propor através de práticas a garantia da satisfação do cliente, da melhor utilização dos recursos disponíveis, agindo de forma estratégica, alinhando a TI junto ao plano de negócios da empresa. Mostrando que TI não é somente a tecnologia, o envolvimento da TI se deve cerca de 20% os outros 80% estão diretamente ligados a processos e pessoas, e é justamente nesses 80% que as empresas devem estar de olho.

O que o ITIL busca segue nos seguintes itens:

• Propõe onde é possível chegar;
• Propõe para quê e porquê;
• Serve como inspiração;
• O que está escrito não é uma regra.

Estrutura da versão 3

A base do ITIL é a melhoria contínua, todo processo pode e deve sempre ser melhorado, todo o serviço deverá ter uma estratégia, deverá ser desenhado e sofrerá uma transição em seguida deverá ser executado, conforme mostra a figura 3.

Benefícios

A utilização do ITIL pode propor alguns benefícios, podemos observar os benefícios operacionais, de inovações e financeiros.

Benefícios Operacionais

Podemos listar alguns dos inúmeros benefícios operacionais, entre eles:

• Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas;
• Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio;
• Redução da dependência sobre as pessoas chaves;
• Redução no número de incidentes;
• Requisições de clientes são resolvidas mais rapidamente;
• Melhor gerenciamento do conhecimento;
• Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho;
• Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente;

Benefícios de Inovações

Podemos listar alguns dos inúmeros benefícios operacionais, entre eles:

• Redução dos custos associados com a “reinvenção da roda”;
• Resposta mais rápida para as mudanças de mercado;
• Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão de serviços;
• Aumento da flexibilidade no negócio através do atendimento da TI sobre as necessidades que o negócio possui;
• Áreas com necessidade de melhorias são identificadas de forma mais fácil;
• Conjunto de classes que colaboram para realizar uma responsabilidade para um domínio de um subsistema da aplicação.

Benefícios Financeiros

Além dos benefícios operacionais e nas inovações, temos também os benefícios financeiros, se as práticas e melhorias forem seguidas também será possível ver o reflexo na parte financeira, seguem alguns desses benefícios:

• Melhor justificativa de custo para a infra-estrutura e serviços de TI;
• Despesas com a continuidade dos serviços são mais apropriadas;
• Melhor gerenciamento de capacidade;
• Os serviços são desenhados para atingir metas de qualidade;
• Custos das mudanças sem sucesso são reduzidos (haverá menos insucesso);
• Identifica e remove as causas das falhas nos serviços;
• Melhorar o uso de recursos humanos mais caros;
• Redução de custos é mais fácil de identificar.

Possíveis problemas

Assim como benefícios são listados e enumerados também é possível listar alguns possíveis problemas:

• Cultura da empresa;
• Excesso de expectativa;
• Falta de patrocínio, comprometimento e entendimento;
• Problemas na Gestão do Projeto;
• Controle fraco ou incompatível com os objetivos do processo e do projeto.

Considerações Finais

Atualmente o ITIL se encontra na versão 3, possui vários livros e cada livro possui vários processos que controlam o estágio de vida de cada ciclo de serviço, sempre visando o que deveria ser o foco de todas as empresas a satisfação do cliente. O ITIL tem foco nas pessoas, nos processos, e na tecnologia, unificando e fazendo com que atenda as necessidades do cliente.

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Espero que tenha gostado do post e lembre-se, o mercado a cada dia que passa está mais competitivo, invista em um diferencial para sua carreira, algo que destaque na área profissional.

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